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Kaputte oder verspätete Pakete

Bonn (dpa) - Aus Frust über verlegte, verlorene oder beschädigte Briefe und Pakete haben Verbraucher Zehntausende Beschwerden bei einer Behörde eingereicht. Wie aus der Website der Bundesnetzagentur hervorgeht, gingen bei ihr im ersten Halbjahr 35.728 kritische Wortmeldungen beim sogenannten Mängelmelder ein. Im Vorjahreszeitraum hatte die Behörde 22.981 Beschwerden gezählt und damit so viele wie noch nie. Die Zahlen sind laut Netzagentur aber nicht vergleichbar, da sich die Methodik geändert hat. 

Die Beschwerden richten sich gegen alle Postdienstleister, in 87 Prozent der Fälle geht es um den Marktführer Deutsche Post/DHL, der als einzige Firma sowohl Briefe als auch Pakete austrägt. Den Mängelmelder gibt es erst seit Herbst 2025. Die Website enthält Fragen mit Multiple-Choice-Antworten, bei denen Verbraucher sich einfach durchklicken und ihre Beschwerde nicht mehr in eigenen Worten ausformulieren müssen, wie es im alten System der Fall war. 

Die Post hält Beschwerdezahlen für «aufgebläht»

Die Post argumentiert, dass durch das neue System die Hemmschwelle sinke und sich manch Verbraucher leichter tue mit der Eingabe subjektiv empfundener Mängel, die sich bei näherer Betrachtung jedoch als unberechtigt erwiesen. Und manch neue Beschwerde wäre über das alte System vielleicht gar nicht eingereicht worden. 

«Der neue Mängelmelder bläht die Beschwerdestatistik auf und erweckt den Eindruck, die Postversorgung in Deutschland würde nicht funktionieren», sagt ein Post-Sprecher. «Das ist falsch - im Gegenteil: Die Post in Deutschland funktioniert sehr gut.» Der Anteil der Beschwerden, die bei der Post direkt eingehen, liege unverändert bei 0,003 Prozent der Menge an Briefen und Paketen.

Eine andere Entwicklung stützt die Sichtweise der Post, dass die im Vergleich zu 2025 höhere Beschwerdezahl kein Hinweis auf ein größeres Problem ist. Denn es gibt keine «Hotspots» mehr, also keine gehäuften Beschwerden aus einer Gegend. Solche Hotspots nahm die Netzagentur in der Vergangenheit als Anlass für Prüfverfahren, um die postalische Versorgung vor Ort genauer unter die Lupe zu nehmen. 

Die Logik dahinter: Trudelt nur eine Beschwerde aus einem Stadtteil ein, so kann das auch ein miesepetriger Verbraucher gewesen sein, der eine Mücke zum Elefanten macht. Sind es hingegen mehrere Beschwerden unterschiedlicher Menschen aus einem Stadtteil, so kann das ein Hinweis sein, dass wirklich etwas im Argen liegt. In der Vergangenheit räumte die Post nach solchen Anlassprüfungen mitunter ein, dass es vor Ort Personalengpässe gebe und sie diese nun beheben wolle. Im ersten Halbjahr gab es aber keine einzige Anlassprüfung der Netzagentur, im ersten Halbjahr 2025 waren es acht gewesen.

Der Anteil der Beschwerden an den gesamten Sendungsmengen in Deutschland ist verschwindend gering. Im vergangenen Jahr transportierte die Deutsche Post 13,3 Milliarden Briefe und Pakete in Deutschland, hinzu kamen noch die Sendungen der Wettbewerber. Allerdings dürften sich längst nicht alle Menschen, die sich über misslungene Postdienstleistungen ärgern, bei der Bundesnetzagentur beschweren. Der Inhalt einer Beschwerde wird nicht überprüft - sowohl im alten wie im neuen System.

Politiker sieht neues Beschwerdesystem positiv

Die Post weist zudem darauf hin, dass sich manche Beschwerden auf sie bezögen, tatsächlich aber anderen Firmen gelten. So landeten pro Jahr 800.000 Fundbriefe im Netz der Deutschen Post. Das sind Briefe, die Wettbewerber falsch zugestellt haben und anschließend von Privatleuten wieder in einen Briefkasten der Post geworfen werden, damit sich die Post um die verirrte Sendung kümmert. 

Die große Menge an Fundbriefen zeige, dass vielen Menschen gar nicht klar sei, dass solche Briefe nicht von der Post kommen, heißt es von dem Bonner Logistiker. Daraus schlussfolgert er, dass sich auch viele Beschwerden fälschlicherweise auf die Post beziehen.

Der Bundestagsabgeordnete Sebastian Roloff hat damit gerechnet, dass die Beschwerdezahlen mit Einführung des niedrigschwelligen Mängelmelders steigen. «Es ist gut, dass die vorher bestehende Dunkelziffer nun verkleinert wird und die Bundesnetzagentur schneller erkennt, ob es in bestimmten Regionen zu größeren Problemen kommt», sagt der wirtschaftspolitische Sprecher der SPD-Bundestagsfraktion. «Unsere Erwartung bleibt, dass Mängel schnellstmöglich und konsequent abgestellt werden und eine qualitativ hochwertige Versorgung mit Briefen und Paketen sichergestellt wird.»

DPD mit zweitmeisten Beschwerden

In der Beschwerdestatistik fällt auch die Paketfirma DPD negativ auf. Ihr Anteil an allen Beschwerden lag im ersten Halbjahr 2026 bei vier bis fünf Prozent pro Monat. DPD ist deutlich kleiner als Konkurrent DHL/Deutsche Post, zudem transportiert die Firma nur Pakete - würde man Beschwerden zu Briefen, Zeitungen und anderen Themen herausrechnen, so läge der DPD-Beschwerdeanteil wesentlich höher. Auf vergleichbare Paket-Konkurrenten wie Hermes und GLS entfallen weniger Beschwerden als auf DPD.

Als Reaktion auf die Zahlen sagte ein DPD-Sprecher, seine Firma nehme die bei der Bundesnetzagentur eingehenden Beschwerden ernst. Es sei aber eine differenzierte Betrachtung wichtig. So sei der Anteil von Beschwerden, die bei DPD direkt eingehen, von 0,11 Prozent des Sendungsaufkommens 2024 auf 0,09 Prozent 2025 gesunken. «Bei über 370 Millionen beförderten Paketen pro Jahr zeigt dies, dass die überwiegende Mehrheit unserer Zustellungen zuverlässig und zur Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden erfolgt.»

Kein gutes Licht auf DPD warf unlängst eine TV-Doku des investigativen Reporterteams Wallraff bei RTL. Die Arbeitsbelastung bei den Subunternehmern, die für DPD unterwegs sind, wurde als extrem hoch und als «Knochenjob» beschrieben. Außerdem verschickte das Reporterteam testweise 50 Pakete mit Tassen, Weingläsern und Weinflaschen quer durch Deutschland, fast die Hälfte davon ging kaputt.

DPD teilte mit, man überprüfe Hinweise auf mögliche Verstöße gegen gesetzliche Vorgaben oder eigene Standards. Sollten Missstände nicht abgestellt werden, werde die Zusammenarbeit mit den Systempartnern beendet. Mit Systempartnern sind Subunternehmer gemeint. Außerdem teilte DPD mit, dass «einige der erhobenen Vorwürfe und Darstellungen» nicht der Realität entsprächen. Ein Firmensprecher lobte «das Engagement der vielen tausend Menschen bei DPD und unseren Partnerunternehmen, die jeden Tag verantwortungsvoll arbeiten».